Instituto Nossa Senhora Aparecida aprimora atendimento através da jornada do paciente

A organização e gestão da atenção à saúde integram os objetivos do Instituto Nossa Senhora Aparecida (Insa). Examinar a jornada do paciente é fundamental para aprimorar sua experiência dentro de uma organização de saúde e por essa razão o serviço de jornada e experiência do paciente foi implementado, com o intuito de aperfeiçoar a satisfação no atendimento.

Elizangela Trevisan, enfermeira responsável pela jornada e experiência do paciente, qualidade, núcleo de segurança do paciente e comissão da CIHDOTT, esclarece que seu trabalho envolve visitar os quartos dos pacientes e ouvir suas demandas. No entanto sua função não se limita a isso. Ela procura estabelecer contato com a família e intermediar tudo o que for possível para garantir que tanto o paciente quanto a equipe sejam respeitados e todas as dúvidas sejam esclarecidas.

“Converso com os médicos e demais profissionais para sanar todas as dúvidas [do paciente]. Funciono como uma ponte, intervindo conforme necessário, permitindo que todos expressem o que está ocorrendo. Muitas vezes, passo até duas horas com a família, buscando entender todas as dúvidas, reclamações e desconfortos. No final, sempre alcançamos resultados positivos. Aqueles que estavam insatisfeitos saem com uma perspectiva positiva”, explicou Elizangela.

Diferentemente da medição tradicional da experiência do paciente, como a ouvidoria, a jornada do paciente não se concentra exclusivamente na prestação de serviços, mas também nas etapas que o paciente vivencia antes e depois de seu envolvimento direto com o Insa.

O Insa compreende que as interações dos pacientes com o sistema de saúde ultrapassam as instalações médicas e demonstra preocupação com os pacientes desde o momento de sua entrada. Reconhece a existência de falhas, mas busca constantemente corrigi-las.

Luciana, que acompanhou sua mãe no hospital por uma semana, estava insatisfeita com diversos aspectos do atendimento, incluindo a medicação e a alimentação. No entanto, após a intervenção de Elizangela, sua opinião passou de negativa para positiva.

“Agora estou satisfeita. No início, não estava, mas graças a dona Elizangela, que nos acompanhou e se envolveu, conversei com ela sobre questões relacionadas ao atendimento, higiene, enfermagem e até mesmo os médicos. Agora, tudo melhorou. Está tudo perfeito, e eu apoio totalmente esse trabalho, que é de grande importância não apenas para nós, acompanhantes, mas principalmente para o paciente”, relatou.

Luciana ainda conta que suas dúvidas foram esclarecidas, diversos pontos foram aprimorados e a equipe compreendeu as orientações de Elizangela. Isso ressalta a importância de um atendimento humanizado, conduzido de maneira profissional e respeitosa.

Todos os profissionais do Insa estão empenhados em aprimorar continuamente a qualidade do atendimento e a satisfação dos pacientes. Por esse motivo, novos modelos de atendimento e procedimentos estão sendo implementados, resultando em feedbacks extremamente positivos.

“Brinco que sou como um ‘Bombril’, com mil e uma utilidades, mas nestes quase 5 meses de implementação, todos que atendi saíram satisfeitos, o que cria confiança com os pacientes”, explicou Elizangela.

O Instituto Nossa Senhora Aparecida é referência e busca constantemente aplicar melhorias para oferecer um atendimento de saúde excepcional à população e está localizado na Rua Guadiana, 4095, Centro, Umuarama. Telefone para contato (44) 3621-2177.

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